Rozproszone skrzynki e-mail handlowców i specjalistów to codzienne ryzyko: wiadomości giną w prywatnych folderach, klient zbyt długo czeka na odpowiedź, a firma traci ślad korespondencji, gdy pracownik jest na urlopie lub odchodzi z zespołu. Businessmail — nowa usługa integracyjna w ekosystemie Softlab ERP by Asseco — scala firmową pocztę w jednym miejscu w systemie, pozwala nią wspólnie zarządzać, filtrować i automatycznie porządkować z pomocą sztucznej inteligencji. Efekt jest wymierny: żadna wiadomość od klienta nie zostaje bez odpowiedzi, a obsługa korespondencji staje się przejrzystym procesem, nad którym firma ma pełną kontrolę.

Potrzeba biznesowa

W większości firm korespondencja z klientami żyje własnym życiem w indywidualnych skrzynkach pocztowych. Handlowiec prowadzi ustalenia z klientem ze swojej skrzynki, specjalista ds. obsługi odpowiada ze swojej, a dział przetargów — z jeszcze innej. Dla poszczególnych osób to wygodne, ale z perspektywy firmy oznacza brak jednego, spójnego obrazu tego, co uzgodniono z klientem.

Konsekwencje odczuwa cała organizacja. Kierownik sprzedaży nie ma wglądu w to, na jakim etapie są rozmowy prowadzone przez zespół. Dyrektor odpowiedzialny za obsługę klienta nie jest w stanie zagwarantować, że każde zapytanie zostanie obsłużone w terminie. A specjalista, który przejmuje obowiązki nieobecnego kolegi, zaczyna od zera — bez dostępu do wcześniejszej korespondencji.

Businessmail powstał po to, aby uporządkować ten obszar: przenieść obsługę firmowej poczty tam, gdzie firma prowadzi resztę swoich procesów — do systemu Softlab ERP by Asseco — i uczynić z niej mierzalny, kontrolowany element codziennej pracy.

Jak wyglądała praca do tej pory

Dotychczas komunikacja mailowa z klientem odbywała się poza systemem ERP. Nawet jeśli firma korzystała z nowoczesnego oprogramowania do zarządzania sprzedażą, e-maile pozostawały w oddzielnym programie pocztowym — Outlooku czy innej aplikacji — i nie były w żaden sposób powiązane z danymi kontrahentów w systemie.

Rodziło to konkretne trudności. Wiadomości bywały gubione lub ginęły w natłoku spamu i korespondencji wewnętrznej. Gdy pracownik przebywał na urlopie lub był chory, jego skrzynka pozostawała zamknięta dla reszty zespołu, a maile od klientów czekały na powrót właściciela skrzynki. Firma nie dysponowała też trwałym śladem korespondencji — dowodem na to, co i kiedy ustalono z klientem. Wszystko to sprawiało, że obsługa poczty pozostawała pracą ręczną, obarczoną ryzykiem i trudną do skontrolowania.

Jak to usprawniliśmy

Businessmail bezpiecznie łączy firmową pocztę Microsoft 365 (Outlook) z systemem Softlab ERP by Asseco i przenosi wskazane wiadomości do wspólnej, firmowej skrzynki wewnątrz systemu. Od tej chwili korespondencja z klientem jest widoczna tam, gdzie pracują wszyscy zaangażowani — obok danych kontrahenta i historii współpracy.

Wspólna skrzynka mailowa gromadzi wiadomości wraz z pełnym kontekstem: nadawcą, adresatem, datą, tematem i załącznikami. Każdy wątek jest automatycznie łączony w spójną rozmowę, dzięki czemu widać całą historię ustaleń z klientem — od pierwszego zapytania po ostatnią odpowiedź. Na wiadomości można od razu odpowiadać z poziomu systemu: wygodny edytor pozwala sformatować treść, dodać załączniki i wskazać dodatkowych odbiorców, a wiadomość wychodzi z adresu pracownika, który aktualnie prowadzi obsługę.

Rys. 1. Wspólna skrzynka mailowa w Softlab ERP — lista wiadomości z tematem, nadawcą, załącznikami i przypisaną kategorią oraz podgląd treści gotowej do odpowiedzi. Cała korespondencja z klientem w jednym miejscu, dostępna dla uprawnionego zespołu.

Aby do systemu trafiały wyłącznie istotne wiadomości, Businessmail pozwala precyzyjnie sterować tym, co jest pobierane. Firma może wskazać adresy i całe domeny, które chce obsługiwać (lista akceptowanych nadawców), albo — najczęściej wygodniej — wykluczyć te, które ją nie interesują, na przykład spam czy korespondencję wewnętrzną (lista wykluczeń). Adresy definiuje się wprost na kartotekach kontrahentów i ich osób kontaktowych, więc filtrowanie wynika naturalnie z danych, które firma i tak prowadzi. Wskazane reguły są automatycznie synchronizowane z usługą w tle, a niepożądane wiadomości są odsiewane, zanim jeszcze trafią do systemu.

Businessmail dba również o to, by właściwe osoby widziały właściwą korespondencję. Za pomocą grup skrzynek odbiorczych firma decyduje, kto ma dostęp do których wiadomości — tak aby zespół sprzedaży nie oglądał korespondencji księgowości, a dział przetargów miał wgląd wyłącznie w swoje sprawy. Grupy są w pełni definiowane pod potrzeby konkretnej organizacji.

Rys. 2. Przypisanie pracownika do grup skrzynek odbiorczych (np. Projekty unijne, Przetargi, Sprzedaż). Każdy widzi tylko tę korespondencję, która dotyczy jego obszaru pracy.

Największą wartość wnoszą jednak mechanizmy sztucznej inteligencji (AI), które automatycznie porządkują napływającą pocztę. Podczas pobierania wiadomości Businessmail potrafi samodzielnie nadać każdemu mailowi kategorię z listy zdefiniowanej przez firmę (np. oferta, sprzedaż, zapytanie techniczne), ustalić priorytet (wysoki, normalny lub niski) oraz zaproponować planowaną datę odpowiedzi — na podstawie treści wiadomości, a gdy termin nie jest w niej wskazany, z bezpiecznym buforem dwóch dni. Każdą z tych operacji można włączać niezależnie i uruchamiać także ręcznie dla wybranych wiadomości.

Rys. 3. Skrzynka z automatycznie uzupełnionymi kolumnami: kategoria, priorytet i planowana data odpowiedzi. Zespół od razu wie, którymi sprawami zająć się w pierwszej kolejności.

Codzienną pracę ułatwia też wbudowane tłumaczenie treści wiadomości na wybrany język — przydatne wszędzie tam, gdzie firma prowadzi korespondencję z zagranicznymi kontrahentami. Tłumaczenie trafia do osobnego okna, gdzie pracownik może je zweryfikować i poprawić, zanim wykorzysta w odpowiedzi. W rezultacie zespół nie tylko ma całą pocztę w jednym miejscu, lecz także dostaje ją już wstępnie uporządkowaną: wie, co jest pilne, do kiedy należy odpowiedzieć i czego dotyczy każda sprawa.

Businessmail od początku projektowano z myślą o zgodności z zasadami ochrony danych. Włączenie skrzynki pracownika do wspólnej obsługi wymaga dwóch świadomych kroków: zgody administratora oraz osobnej, wyraźnej zgody samego pracownika, który zostaje poinformowany, że jego korespondencja będzie widoczna dla uprawnionego zespołu. Dostęp do usługi potwierdzany jest bezpiecznym logowaniem do konta Microsoft 365 z weryfikacją dwuetapową. Dzięki temu firma buduje wspólny obraz korespondencji w sposób transparentny dla pracowników i zgodny z wymogami ochrony danych osobowych.

Przykłady zastosowania

Przykład 1: Dystrybucja — ciągłość obsługi mimo nieobecności

Sytuacja: Handlowiec firmy dystrybucyjnej prowadzi ustalenia z kilkudziesięcioma klientami. Nagle zaczyna kilkudniowy urlop, a jego skrzynka pozostaje niedostępna dla zespołu.

Rozwiązanie: Dzięki Businessmail korespondencja z klientami trafia do wspólnej skrzynki w Softlab ERP. Kolega z zespołu widzi całą historię ustaleń, odpowiada na bieżące zapytania i finalizuje zamówienia bez oczekiwania na powrót nieobecnego handlowca.

Rezultat: Żadne zamówienie nie utknęło, klient dostał odpowiedź w terminie, a firma zachowała ciągłość obsługi i pełną historię rozmów.

Przykład 2: Obsługa klienta w e-commerce — priorytety pod kontrolą

Sytuacja: Dział obsługi sklepu internetowego otrzymuje dziennie dużą liczbę zapytań — od pytań o dostępność, przez reklamacje, po sprawy posprzedażowe.

Rozwiązanie: Businessmail automatycznie kategoryzuje wiadomości, nadaje im priorytet i proponuje planowaną datę odpowiedzi. Zespół widzi na liście, które sprawy są pilne i którymi trzeba zająć się w pierwszej kolejności.

Rezultat: Reklamacje i zapytania o wysokim priorytecie są obsługiwane szybciej, a firma dotrzymuje deklarowanych czasów odpowiedzi.

Przykład 3: Firma projektowa — rozdzielenie dostępu do korespondencji

Sytuacja: Organizacja realizuje jednocześnie projekty unijne, przetargi i zwykłą sprzedaż. Każdy obszar prowadzi wrażliwą korespondencję, która nie powinna być widoczna dla pozostałych zespołów.

Rozwiązanie: Za pomocą grup skrzynek odbiorczych firma przypisuje pracowników do właściwych obszarów. Każdy zespół widzi wyłącznie korespondencję dotyczącą swoich spraw.

Rezultat: Zachowana zostaje poufność między zespołami, a jednocześnie firma ma pełny, uporządkowany wgląd w całość korespondencji.

Korzyści

• Więcej sfinalizowanych transakcji: ciągłość obsługi i szybsze odpowiedzi na zapytania klientów przekładają się bezpośrednio na wyższą konwersję i przychody — żadne zamówienie nie ginie z powodu nieodczytanego maila.
• Niższy koszt obsługi korespondencji: automatyczne filtrowanie, kategoryzacja i priorytetyzacja ograniczają pracę ręczną i pozwalają zespołowi skupić się na sprawach naprawdę istotnych.
• Otwarcie drogi do pełnej cyfrowej obsługi klienta w ERP: korespondencja połączona z danymi kontrahentów staje się fundamentem pod kolejne usprawnienia — od raportowania obsługi po integrację z procesami sprzedaży.
• Pełna kontrola i rozliczalność: firma zyskuje trwały, uporządkowany ślad korespondencji z klientem — cenny przy reklamacjach, audytach i rozstrzyganiu spornych ustaleń.
• Wyższa jakość obsługi klienta: priorytety i planowane daty odpowiedzi pomagają dotrzymywać terminów, a wbudowane tłumaczenia ułatwiają współpracę z zagranicznymi kontrahentami.
• Bezpieczeństwo i poufność: grupy skrzynek oraz świadome zgody pracowników zapewniają, że dostęp do wiadomości mają wyłącznie właściwe osoby.

Businessmail zamienia rozproszoną, trudną do skontrolowania pocztę w uporządkowany proces prowadzony w sercu systemu Softlab ERP by Asseco. To krok, dzięki któremu obsługa korespondencji przestaje być źródłem ryzyka, a staje się przewagą w relacjach z klientami.

Pełną informację o Softlab ERP by Asseco można znaleźć na stronie https://assecobs.pl/softlab/.

Autor wpisu: Wiktor Bernacik