Obsługa reklamacji mailowych to jeden z najbardziej czasochłonnych elementów pracy działów posprzedażowych. Pracownik musi czytać e-maile, szukać dokumentów sprzedaży, przepisywać dane i pilnować terminów ustawowych.

Nowa funkcjonalność Asseco ERP eliminuje te zadania, zamieniając je w szybki, zautomatyzowany proces. Dzięki połączeniu usług Businessautomate oraz Businessgenius, system ERP może:

• odczytać zawartość e-maila,
• wyodrębnić istotne dane (np. dane klienta, numery zamówień, opisy usterek),
• zidentyfikować odpowiedni dokument sprzedaży,
• utworzyć szkic reklamacji w systemie ERP,
• umożliwić użytkownikowi końcowemu jedynie szybkie sprawdzenie danych i wygenerowanie właściwej reklamacji.

Jak działa automatyczna obsługa reklamacji?

Przepływ obsługi reklamacji składa się z kilku kluczowych etapów:

1. Odbiór wiadomości e-mail

Klient przesyła wiadomość z reklamacją na dedykowaną skrzynkę pocztową. E-mail może zawierać załączniki, takie jak zdjęcia uszkodzonych produktów.

2. Automatyczna analiza treści

Usługa Businessautomate, skonfigurowana dla danej skrzynki, automatycznie odczytuje kluczowe informacje z wiadomości, w tym:

• Dane osoby zgłaszającej (imię, nazwisko, telefon, adres e-mail).
• Numery zamówień lub dokumentów sprzedaży.
• Daty sprzedaży i stwierdzenia usterki.
• Opisy problemów i reklamowanych produktów.
• Ilości reklamowanych towarów.
• Podstawę roszczenia i oczekiwania klienta (wymiana, zwrot pieniędzy).
• Streszczenie wiadomości dla szybkiego przeglądu.

3. Utworzenie szkicu reklamacji

System automatycznie tworzy szkic dokumentu tzw. „bufor reklamacji”, zawierający wszystkie odczytane informacje. Do szkicu podpinane są również wszystkie załączniki z e-maila (np. zdjęcia uszkodzonych produktów).

4. Inteligentne parowanie z dokumentami i grupowanie wątków

Businessgenius analizuje informacje z e-maila i paruje je automatycznie z konkretnymi pozycjami dokumentu sprzedaży. System posiada zaawansowaną funkcję rozpoznawania powiązanych reklamacji. Jeśli klient wyśle kolejną wiadomość dotyczącą tej samej sprawy (np. pytając o status rozpatrzenia), system automatycznie podepnie nowy e-mail do istniejącego szkicu reklamacji, tworząc strukturę drzewiastą. Dzięki temu operator ma pełną historię korespondencji w jednym miejscu.

W przypadku, gdy system nie wykryje powiązania automatycznie, użytkownik może ręcznie łączyć i rozłączać rekordy w słowniku.

5. Weryfikacja i generowanie reklamacji

Operator weryfikuje automatycznie przygotowany szkic, wprowadza ewentualne korekty (np. poprawia błędnie rozpoznane dane), a następnie jednym kliknięciem generuje reklamację w systemie – dokument zawierający nagłówek, pozycje oraz załączniki.

6. Zarządzanie statusami zgłoszenia

Bufor Reklamacji wykorzystuje cztery statusy:

• Nowy – wpis został utworzony na podstawie e-maila.
• Wyznaczono źródłowy dokument sprzedaży – system znalazł odpowiedni dokument źródłowy.
• Wygenerowano reklamacje – operator zatwierdził i utworzył faktyczną reklamację.
• Zakończono obsługę – sprawa jest zamknięta (rekord znika z głównego widoku).

Przykładowe scenariusze zastosowania usługi

1. Klient składa reklamację dotyczącą konkretnego produktu, przekazując informacje o dokumencie sprzedaży oraz dołączając zdjęcie.
2. Ten sam klient, dzień później, wysyła ponaglenie – system automatycznie rozpoznaje wcześniejsze zgłoszenie i łączy obie wiadomości w jeden wątek.
3. Jedna wiadomość e-mail zawiera reklamację odnoszącą się do dwóch lub więcej różnych produktów.

Wszystkie dane trafiają do bufora reklamacji – użytkownik widzi automatycznie wypełnione pola, może podejrzeć załączniki, a także wygenerować końcowy dokument reklamacyjny.

Praktyczne korzyści dla użytkownika

• Oszczędność czasu – operator nie musi analizować treści e-maila ani szukać dokumentów sprzedaży.
• Redukcja błędów – dane są wczytywane automatycznie, co minimalizuje ryzyko pomyłek.
• Lepsze śledzenie zgłoszeń – dzięki grupowaniu wątków w ERP, wszystkie wiadomości dotyczące tej samej sprawy są w jednym miejscu.
• Pełna historia korespondencji– wiadomości e-mail wraz z ich załącznikami są powiązane z utworzonym dokumentem reklamacyjnym w systemie.
• Możliwość ręcznej korekty i powiązania wątków – jeśli AI nie powiąże wiadomości poprawnie, operator może zrobić to samodzielnie.
• Lepsza organizacja pracy — jasne statusy i gotowy przepływ od e-maila do dokumentu.
• Zgodność z przepisami – szybsza reakcja pomaga zachować terminy ustawowe

Podsumowanie

Nowa funkcja obsługi reklamacji w ERP, wsparta przez Businessautomate i Businessgenius, to doskonały przykład na to, jak AI usprawnia codzienne procesy. Automatyzacja przetwarzania e-maili, tworzenie szkiców dokumentów, inteligentne parowanie danych i integracja z ERP – to wszystko skraca czas obsługi, poprawia jakość pracy i zwiększa satysfakcję klientów.

To rozwiązanie nie tylko usprawnia dział reklamacji, ale pokazuje, że AI w ERP to nie przyszłość, lecz teraźniejszość – i to z bardzo konkretnym, wymiernym efektem.

Zobacz również: Zastosowanie usługi Businessautomate w obsłudze formularzy kontaktowych

Autor: Katarzyna Chinek