Czyli jak możemy zautomatyzować i usprawnić przebieg reklamacji klienckich i wewnętrznych.

Potrzeba biznesowa

Możliwość sprawnego reklamowania wad jakościowych towarów, zarówno tych zakupionych przez klientów, jak również tych przechowywanych we własnych magazynach, jest istotnym elementem pracy przedsiębiorstwa handlowego. Odbiorca, którego reklamacja zostanie przyjęta i zrealizowana w sposób szybki i bezproblemowy, na pewno weźmie ten fakt pod uwagę przy ocenie sprzedawcy, co niewątpliwie będzie mieć znaczenie podczas podejmowania przez niego kolejnych decyzji zakupowych. Z drugiej strony, obsługa reklamacji to koszt dla sprzedawcy i dlatego potrzebuje on odpowiednich narzędzi, które pozwolą mu ten proces zoptymalizować.

Ograniczenia na dziś – co chcemy usprawnić

Dotychczasowy mechanizm reklamacji (dostępny w systemie Asseco Softlab ERP) pozwalał na obsługę jedynie reklamacji klienckich oraz reklamacji do dostawcy. Nie można było zarejestrować i procedować (przy jego pomocy) reklamacji wewnętrznych (przedsprzedażnych). Brak było ponadto możliwości powiązania faktu reklamacji z innym dokumentem (magazynowym, sprzedaży, zamówieniem odbiorców, etc.) niż tylko korekta dokumentu sprzedaży. Konsekwencją tego było ograniczenie możliwości automatycznego rejestrowania obrotu magazynowego reklamowanymi towarami. Brak standardowych wydruków i zestawień kontrolnych, brak miejsca na rejestrowanie istotnych informacji związanych z reklamacją (w tym śledzenia statusu jej realizacji), czy też nieergonomiczna obsługa reklamacji zbiorczych, stanowiły kolejne ograniczenia dotychczasowego rozwiązania.

Jak to usprawniliśmy

W systemie Asseco Softlab ERP została przeorganizowana i znacznie rozbudowana funkcjonalność rejestrowania i dalszej obsługi reklamacji. Formularz do rejestracji nagłówka dokumentu reklamacji został podzielony na zakładki oraz rozbudowany o nowe pola pozwalające na ewidencję wielu istotnych informacji:

Rys 1. Edycja nagłówka reklamacji – zakładka Podstawowa

Rys 2. Edycja nagłówka reklamacji – zakładka Dodatkowe

Rys 3. Edycja nagłówka reklamacji – zakładka opisy

Dokument reklamacji od odbiorcy można wystawić zawsze dla jednej pozycji materiałowej. Proces ten usprawniono w taki sposób, że po wybraniu w nagłówka reklamacji dokumentu źródłowego dla reklamacji odbiorcy (np. faktury zakupu), w linijce są dostępne do wyboru jedynie towary z tego dokumentu:

Rys 4. Linijki reklamacji od odbiorców

W systemie zostały dodane również mechanizmy kontrolne, „pilnujące” aby ilość reklamowana nie przekroczyła ilości towaru z dokumentu źródłowego (uwzględniając także inne reklamacje oraz zwroty wystawione już do tej pozycji). W linijkach dokumentu została dodana nowa kolumna „Dostawca“. Do wskazanego tutaj dostawcy w kolejnym kroku można automatycznie wygenerować reklamację do dostawcy.

Usprawniono również proces tworzenia reklamacji zbiorczej do dostawcy, na podstawie wielu reklamacji odbiorców lub wewnętrznych, dostępnych w dedykowanym przekroju „Dowody bez reklamacji do dostawców”. Aby ułatwić zarządzanie reklamacjami składowymi (powiązanymi z reklamacją zbiorczą) dodano w rejestrze „Reklamacje do dostawców” nowy szczegół: „Reklamacje od odbiorców“, który umożliwia operowanie wszystkimi reklamacjami od odbiorców i wewnętrznymi podpiętymi pod reklamację zbiorczą do dostawcy. Dodatkowo, praca z reklamacjami odbiorców lub wewnętrznymi wysłanymi do dostawcy może odbywać się z poziomu nowego, dedykowanego przekroju „Dowody z reklamacjami do dostawców“ pokazującego jedynie takie reklamacje.

Rys 5. Szczegóły dostępne dla reklamacji odbiorców

Istotną nowością, wprowadzoną do systemu Asseco Softlab ERP jest możliwość rejestrowania reklamacji wewnętrznych – przedsprzedażnych. Są to reklamacje dotyczące wad towarów, odkrytych przed ich sprzedażą, np. podczas inwentaryzacji. Nie są one generowane do dowodów źródłowych (dokumentów sprzedaży, zamówień od odbiorców) ponieważ nie dotyczą sprzedanego towaru. Bardzo dużym usprawnieniem jest oparcie przebiegu całego procesu reklamacji o definiowalne statusy reklamacji. Odzwierciedlają one stan realizacji reklamacji. W trakcie zmiany statusów generowane mogą być (na odpowiedni magazyn) dokumenty typu: „Zwrot“, „Przyjęcie“, „Wydanie“, „Darowizna“, „Zamówienie od odbiorców“, „Zlecenie serwisowe“, „Przesunięcie na magazyn napraw“, „Przesunięcie na magazyn reklamacji“, „Złomowanie“. Dodatkowo, przy zmianie statusu dowolnej reklamacji, uruchamiane mogą być dedykowane wydruki, np. „Przyjęcie reklamacji“, „Realizacja reklamacji“ itp. Osoba obsługująca reklamacje ma możliwość jednoczesnej zmiany statusu dla kilku wybranych reklamacji. Oczywiście każda zmiana statusu jest rejestrowana w systemie, a informacja o jej dokonaniu jest dostępna z poziomu szczegółu „Historia zmiany statusów na reklamacjach“

Rys 6. Konfiguracja przejść statusów reklamacji

Nową opcją jest także możliwość definiowania ‘Dzielenia reklamacji’. Funkcjonalność ta polega na tym, że w przypadku podania ilości mniejszej niż reklamowana, reklamacja dzielona jest (podczas zmiany statusu) na dwie. Dzięki temu możliwe jest obsłużenie sytuacji, gdy uznajemy reklamację tylko na część z reklamowanej ilości.

Jakie biznesowe przypadki użycia może obsłużyć nasze rozwiązanie

W celu pokazania, jak działa nowa funkcjonalność systemu, posłużymy się trzema praktycznymi przykładami.

1. Przykład 1:

   Pracownik biura obsługi klientów zarejestrował w systemie Asseco Softlab ERP kilka reklamacji od klientów. Uzupełnił dane dotyczące dokumentu sprzedaży (z którym łączy się ta reklamacja) dzięki czemu skorzystał z podpowiedzi towaru z listy pozycji możliwych do zareklamowania (czyli obecnych na odpowiednim dokumencie sprzedaży). W kolejnym kroku chciał przyjąć te reklamacje do realizacji oraz wysłać je do dostawcy jako jedną reklamację zbiorczą. W tym celu pracownik potwierdził przyjęcie reklamacji korzystając z możliwości grupowej zmiany statusu:

   Rys 7. Przyjęcie 2 reklamacji (zmiana statusu)

   Następnie (dla towarów od jednego dostawcy) uruchomił procedurę „Generuj reklamację do dostawcy“:

   Rys 8. Wysyłanie kilku reklamacji sprzedażowych do dostawcy

   W wyniku działania tej operacji powstał dokument reklamacji zbiorczej do tego dostawcy:

   Rys 9. Reklamacja zbiorcza do dostawcy zawierająca dwie reklamacje odbiorców

   Dodatkowo (w zależności od konfiguracji), utworzone zostały odpowiednie dokumenty magazynowe przyjmujące reklamowany towar na magazyn reklamacyjny i wydające go do dostawcy. Od tego momentu uprawnione osoby mają możliwość łatwego podglądu i dalszej obsługi (poprzez zmianę statusów) zarówno reklamacji składowych odbiorcy, jak też poszczególnych towarów u dostawcy.

2. Przykład 2:

   Uprawniony pracownik magazynu, podczas procesu inwentaryzacji stwierdził wadę towaru. W związku z tym zarejestrował reklamację wewnętrzną (jako dowód REKOWEW) na uszkodzony asortyment:

   Rys. 10 Wybór dowodu REKOWEW

   Tak zareklamowany towar ma zostać wysłany jednym transportem (paczką) razem z pozycjami pochodzącymi od klientów z przykładu 1. W tym celu, pracownik, po zarejestrowaniu i potwierdzeniu reklamacji wewnętrznej, musi ją „podpiąć“ pod odpowiednią reklamację zbiorczą.

   Rys. 11 Procedura „podpinająca“ reklamację odbiorcy/wewnętrzną pod reklamację do dostawcy

   Dzięki temu możliwe jest (podobnie jak dla reklamacji odbiorców) automatyczne zarejestrowanie wydania do odpowiedniego dostawcy wadliwego towaru z magazynu, na którym stwierdzono usterkę, oraz podgląd i dalsza obsługa reklamacji od strony dostawcy i odbiorcy.

3. Przykład 3:

   Pracownik biura obsługi klientów zarejestrował w systemie Asseco Softlab ERP reklamację od klienta na 10 sztuk towaru. Reklamacja została wysłana do dostawcy. Niestety, dostawca uznał reklamację w gotówce tylko na 7 sztuk towaru. Reklamacja dotycząca pozostałej ilości została przez niego odrzucona.

   W tej sytuacji pracownik biura obsługi musi podzielić reklamację odbiorcy na dwie i każdą z nich obsłużyć w inny sposób. W tym celu, przy zmianie statusu reklamacji odbiorcy na „Uznana w gotówce”, musi wpisać w polu „Ilość” wartość 7 (jako rzeczywiście uznaną):

   Rys. 12 Procedura zmieniająca status reklamacji dostawcy

   W takim przypadku reklamacja odbiorcy zostanie podzielona na dwie z ilościami 7 i 3 sztuki. Reklamacja wydzielona będzie powiązana z reklamacją pierwotną (będzie dowodem sprzężonym do reklamacji pierwotnej). Ostatecznie, w systemie obsłużone będą niezależnie dwie reklamacje będące pierwotnie jednym zgłoszeniem reklamacyjnym:

   Rys. 13 Dwie reklamacje odbiorcy podzielone ze względu na uznanie roszczeń tylko do części reklamowanego towaru

Jakie to daje korzyści

• Zmniejszenie kosztów obsługi reklamacji poprzez zautomatyzowanie tego procesu.
• Zmniejszenie liczby błędów popełnianych podczas rejestracji reklamacji poprzez zawężenie możliwości wyboru reklamowanego towaru do danego dokumentu sprzedaży.
• Zabezpieczenie przed reklamacjami dokonywanymi przez nieuczciwych kontrahentów poprzez kontrolę ilości reklamowanych towarów (nawet z różnych dokumentów).
• Możliwość pełnej obsługi procesu reklamowania towaru przed jego sprzedażą.
• Zmniejszenie kosztów obsługi obrotu magazynowego w dedykowanym magazynie reklamacyjnym dzięki opcji automatycznego generowania odpowiednich dokumentów magazynowych.
• Budowanie dobrych relacji z klientami dzięki sprawnej obsłudze procesu reklamacji.

Autor wpisu:  Wojciech Wilgusiak