Elastyczne podejście do polityki zwrotów może zadecydować o tym czy klient podejmie z nami współpracę czy też nie. Skoro więc nie da się uniknąć zwrotów, to proces ich obsługi powinien być tak zorganizowany, aby jego koszty były jak najniższe. Gdzie w takim razie można jeszcze szukać oszczędności?

Potrzeba biznesowa

Moduł Zwroty w systemie Asseco Softlab ERP już dzisiaj m.in. automatyzuje proces wyszukania właściwych dokumentów sprzedaży i wystawienia do nich korekty. Oszczędność czasu pracy operatorów liczymy w dziesiątkach procentów. Niestety zwroty to miejsce, w którym mogą się pojawiać nadużycia. Część firm doświadcza problemów z nagle zmieniającą się liczbą zwracanych towarów (pomiędzy miejscem wystawienia dokumentu zwrotu, a przyjęciem go na magazyn). Towary potrafią zmieniać swoje cechy, a nawet stopień zużycia.

Pożądane jest, aby zwracane towary zostały najpierw skontrolowane przez magazyniera pod kątem jakościowym i ilościowym, a korekta do dokumentu sprzedaży była wystawiana w momencie, kiedy towar fizycznie zostaje przyjęty przez magazyn, na taką ilość, jaka fizycznie do niego trafia.

Ograniczenia na dziś – co chcemy usprawnić

Dokumenty do obsługi zwrotu są wystawiane z poziomu aplikacji desktop, najczęściej przez pracownika Działu Sprzedaży lub Obsługi klienta. To oznacza, że nie można mieć pewności, co i w jakiej ilości zostało fizycznie przyjęte na magazyn. Nie można mieć również pewności, że przyjęte towary zostały odwiezione na adresy przeznaczone do ich składowania. Utrudnione jest także kontrolowanie czy zostały one przyjęte z odpowiedniego dokumentu sprzedaży i w odpowiedniej cenie.

Brak rejestracji procesu zwrotu od klienta (na terminalu radiowym bezpośrednio przez pracownika magazynu) ogranicza monitorowanie jakości zwracanego towaru. Utrudnia to również ewentualną analizę przyczyn niezgodności na magazynie.

Jak to usprawniliśmy

Moduł WMS systemu Asseco Softlab ERP wyposażony został w funkcjonalność obsługi zwrotów od klienta, realizowaną przy użyciu terminali radiowych. Proces rozpoczyna się od zarejestrowania w aplikacji desktop dokumentu zwrotu i połączenia każdej zwracanej pozycji z odpowiednim dokumentem sprzedaży. Przy wyborze dokumentu sprzedaży system podpowiada cechę towaru z danego dokumentu oraz ilość i cenę w jakiej został wydany towar.

Rys. 1 Słownik Zwroty sprzedaży

Kolejne działania są już wykonywane na terminalu radiowym, gdzie po wybraniu dokumentu zwrotu operator odczytuje kod kreskowy zwracanego towaru (Rys.2). W przypadku niezgodności pomiędzy deklarowaną ilością a fizycznie zwracaną przez klienta lub, gdy towar jest niepełnowartościowy, może dokonać edycji zwracanej ilości i wpisać taką ilość, jaką fizycznie przyjmuje (Rys. 3).

Jeśli zwracany towar pochodzi z kilku dokumentów sprzedaży, magazynier może wybrać z jakiego dokumentu chce zwrócić określoną ilość. System podpowiada, z jakich dokumentów sprzedaży można zwrócić towar, jaka ilość znajduje się na danym dokumencie oraz w jakiej cenie został sprzedany towar (Rys. 4).

Po wybraniu dokumentu sprzedaży i podaniu zwracanej z niego ilości operator przechodzi do procesu odwożenia towaru na magazyn, a system podpowiada mu adres składowania przyjętego towaru (Rys. 5).

Zwroty od klienta na terminalu radiowym

Po potwierdzeniu wszystkich towarów znajdujących się na dokumencie zwrotu, zostają wystawione automatycznie korekty do dokumentów wydania z magazynu i dokumentów sprzedaży, a dokument zwrotu otrzymuje status „Rozłożony na magazynie”. informując tym samym Dział Sprzedaży, że proces zwrotu na magazyn został zakończony.

Rys. 6. Słownik Zwroty sprzedaży

Jakie biznesowe przypadki użycia może obsłużyć nasze rozwiązanie

Przykład 1:

Klienci deklarują inną ilość towaru niż jest fizycznie zwracana na magazyn. Operator terminala radiowego może zarejestrować ilość, jaką fizycznie przyjmuje, a system na taką ilość wystawi korektę.

Przykład 2:

Zwracany towar jest niepełnowartościowy, lub towar zgodnie z polityką firmy (np.: ograniczenia zwrotów dla towarów nierotujących) może nie być przyjmowany przez magazyn. Towar niepełnowartościowy nie zostanie przyjęty przez magazyniera na terminalu radiowym, co zostanie odzwierciedlone w wystawionej korekcie. Dział Sprzedaży tworząc dokument ZKR ma wiedzę odnośnie tego czy towar zwracany przez klienta jest nierotujący i czy jego przyjęcie nie wymaga na przykład dodatkowej autoryzacji.

Przykład 3:

Po przyjęciu zwrotu na magazyn kierownik magazynu stwierdza, że przyjęty towar jest uszkodzony lub został przyjęty w niepoprawnej ilości. Dzięki rejestracji zwrotu na terminalu radiowym można przeanalizować kto dokonał przyjęcia zwrotu problematycznego towaru.

Przykład 4

Podczas zwrotu okazuje się, że towar pochodzi z dwóch dokumentów sprzedaży, na których ten sam towar jest w różnych cenach. Operator na terminalu radiowym jest w stanie zarejestrować, z którego dokumentu sprzedaży zwraca jaką ilość.

Jakie to daje korzyści dla klienta

• Skrócenie czasu przyjęcia zwrotu towaru.
• Kontrola nad ilością i jakością przyjmowanych zwrotów.
• Kontrola pracy magazynierów.
• Możliwość analizy od jakich kontrahentów lub jakie towary są najczęściej zwracane.

Autor wpisu: Piotr Gęba