Czyli jak możemy wykorzystać istniejący moduł reklamacji w systemie i zastosować go w sposób praktyczny na przykładzie wybranego przedsiębiorstwa.

Potrzeba biznesowa

Wielu klientów korzystających z systemu Softlab pracując w module logistyka i sprzedaż wykorzystuje również moduł produkcyjny. W takich przypadkach przydatna w systemie ERP może okazać się funkcjonalność obsługi reklamacji, która jest zintegrowana z modułem LS i produkcyjnym.

Ograniczenia na dziś – co chcemy usprawnić

Aktualnie obsługa reklamacji jest możliwa nie tylko poprzez aplikację dostępową WPF, lecz również w aplikacji HTML za pomocą przeglądarki internetowej. W przypadku pracowników pracujących w terenie aplikacja HTML umożliwia korzystanie z systemu za pomocą smartfona lub tabletu.

Jak to usprawniliśmy

W celu przejścia pełnej ścieżki procesu reklamacyjnego przechodzimy do słownika Reklamacje od odbiorców, gdzie dodajemy i uzupełniamy nowy dowód.

Rys. 1. Słownik Reklamacje od odbiorców – dodanie i uzupełnienie dowodu

Po zapisaniu dowodu, zmieniamy status reklamacji na Przyjęcie reklamacji, po czym zostanie wygenerowany formularz edycyjny z danymi do uzupełnienia.

Rys. 2. Zmiana statusu – zakładka Dane podstawowe

Rys. 3. Zmiana statusu – zakładka Dodatkowe

Rys. 4. Zmiana statusu – zakładka Opisy

Na podstawie założeń danego przedsiębiorstwa, w kolejnym kroku, gdy np. produkt posiada wadę fabryczną, możemy za pomocą procedury Generuj reklamację do dostawców w łatwy sposób utworzyć reklamację do producenta/dostawcy danego wyrobu. Zaletami wykorzystania z tej procedury jest ciągłość dokumentacji oraz możliwość łatwej weryfikacji dalszych etapów postępowania zgłoszenia. Dodatkowo podczas weryfikacji zgłoszenia będą pomocne statusy reklamacji.

Rys. 5. Dostępne statusy reklamacji od odbiorców

W zależności od przebiegu procesu reklamacji, a także charakterystyki przedsiębiorstwa, możemy wykorzystać rozbudowany wachlarz możliwości dalszego postępowania.

Zaprezentowany przykład przebiegu reklamacji jest oczywiście jednym z wielu możliwości, które oferuje system Softlab.

Jakie biznesowe przypadki użycia może obsłużyć nasze rozwiązanie

W celu pokazania, jak działa funkcjonalność systemu, posłużymy się dwoma praktycznymi przykładami.

Przykład 1

Klient dzwoni do przedstawiciela handlowego w celu spytania o status jego reklamacji.

Przedstawiciel handlowy nie mając dostępu do służbowego laptopa, uruchamia aplikację w smartfonie, a następnie otwiera słownik Reklamacje od odbiorców. Korzystając z filtrów odnajduje kontrahenta, z którym rozmawia, a następnie podaje status danej reklamacji. Na podstawie zawartych danych przedstawiciel handlowy ma możliwość oszacowania orientacyjnego czasu rozwiązania zgłoszenia (ustawowo jest to termin 14 dni od daty zgłoszenia).

Przykład 2

Przedstawiciel handlowy uczestniczy w spotkaniu z klientem w sprawie nowych produktów.

Klient oprócz konwersacji dotyczącej nowości wspomina o wadach fabrycznych ostatnio zakupionego towaru. Przedstawiciel handlowy będąc odpowiedzialny za sprzedany produkt, wykorzystuje dostęp do aplikacji poprzez smartfona i zgłasza reklamację, dodając zdjęcie wad produktu oraz zleca produkcję nowego wyrobu. Możliwość natychmiastowego działania daje poczucie wysokiej jakości obsługi klienta.

Jakie to daje korzyści

• Możliwość mobilnej obsługi klienta – w zakresie udzielania informacji i wprowadzania zgłoszeń z urządzeń mobilnych w miejscu reklamowanego towaru (co jest przydatne, jeśli towar jest wielkogabarytowy np. wielka maszyna).
• Możliwość szybkiej i łatwej weryfikacji statusu zgłoszeń.
• Szeroki zakres rozwiązań procesów reklamacji uwzględniających charakterystykę przedsiębiorstwa.
• Dla przedsiębiorstw o charakterze produkcyjnym możliwe jest zgłoszenie reklamacji wyprodukowanego produktu, co może zostać rozwiązane poprzez wyprodukowanie nowego egzemplarza (wymianę towaru) lub zwrot środków.
• Dla przedsiębiorstw o charakterze sprzedażowym, zgłoszenie reklamacji może być obsługiwane dwutorowo – poprzez obsłużenie klienta (zwrot środków lub wymianę towaru na inny, wolny od wad) oraz, jeśli reklamacja wynika z wad produkcyjnych, zgłoszenie reklamacji do dostawcy/producenta sprzedawanego towaru.

Pełną informację o Softlab ERP by Asseco można znaleźć na stronie https://assecobs.pl/softlab/.

Autor wpisu: Łukasz Klucz