Czyli jak usprawnić zarządzanie relacjami z klientem poprzez kategoryzowanie maili i łączenie ich z elementami modułu CRM.

Potrzeba biznesowa

Sprawne zarządzanie relacjami z kontrahentami handlowymi to jedno z podstawowych działań przedsiębiorstwa, które w sposób bezpośredni przekłada się na wynik firmy.

W celu ułatwienia prowadzenia działań handlowych, począwszy od pozyskania tematu handlowego aż po podpisanie umowy lub sprzedaż towaru, firmy wykorzystują rozwiązania informatyczne klasy CRM. Znaczna część informacji zbieranych podczas realizacji tych działań bierze swój początek poza systemem CRM, bardzo często są to informacje otrzymywane drogą elektroniczną. Możliwość powiązania informacji przechowywanych w kliencie poczty z danymi zapisanymi w systemie ERP upraszcza rejestrowanie informacji handlowych i ułatwia przemieszczanie się między skrzynką pocztową a modułem CRM.

Ograniczenia na dziś

Do tej pory przedsiębiorcy wykorzystujący w swojej pracy rozwiązanie Softlab ERP nie mieli możliwości integracji systemu z najpopularniejszym klientem poczty elektronicznej, tj. Microsoft Outlook.

Powiązania wiadomości elektronicznych z danymi przechowywanymi w Softlab ERP były tworzone poza systemem. A najczęściej wykorzystywaną metodą pracy było kopiowanie informacji z wiadomości email do słowników systemu Softlab.

Jak to usprawniliśmy

W wersji 92 systemu Asseco Softlab ERP pojawiła się odświeżona wersja modułu CRM, a wraz z nią funkcjonalność pozwalająca na integrację z programem Microsoft Outlook.

Rezultatem tej integracji jest wstęga Softlab ERP by Asseco widoczna na głównym panelu aplikacji Microsoft Outlook:

Rys. 1. Wstęga Softlab ERP by Asseco w programie Microsoft Outlook

Na wstędze znajdują się możliwe do wykonania akcje związane z modułem CRM, pogrupowane w sekcje.

Sekcja Parametry

Akcja Oznacz pozwala na skategoryzowanie wiadomości, aby usprawnić ich wyszukiwanie.

Rys. 2. Kategorie, którymi możemy oznaczyć wiadomości e-mail

Akcja wiąże wiadomość z elementem modułu CRM i oznacza ją w aplikacji Outlook tagiem jednej z kategorii: Kontrahent CRM (tag KLI), Szansa sprzedaży (tag SZS), Zadanie (tag ZAD), Kampania (tag KAM), Aktywność (tag AKT). Kategorie wykorzystują standardową funkcjonalność programu MS Outlook i mogą być wykorzystywane np. do wyszukiwania wiadomości w skrzynce pocztowej. Dodatkowo akcja ta tworzy łącze do obiektu CRM w systemie Softlab, które pozwala na przejście do tego obiektu CRM z poziomu wiadomości.

Aby usunąć powiązanie i tag należy skorzystać z akcji Usuń wskazując typ kategorii, który chcemy usunąć.

Sekcja Zapisz

W tej sekcji znajdują się narzędzia pozwalające na przekazywanie całej wiadomości lub tylko jej załączników do określonego obiektu modułu CRM (Aktywność, Kampania marketingowa, Kontrahent CRM, Szansa sprzedaży lub Zadanie).

Rys. 3. Obiekty w module CRM, z którymi możemy powiązać wiadomości e-mail.

Akcja Wiadomość oznacza wiadomość wybraną kategorią i umożliwia przejście do obiektu CRM poprzez hiperłącze, podobnie jak akcja Oznacz. Dodatkowo podpina całą wiadomość do tego obiektu CRM.

Akcja Załącznik działa tak samo jak Wiadomość, ale podpina do obiektu CRM załączniki wiadomości, a nie ją samą.

Sekcja Opcje

Akcja Panel informacyjny pozwala na włączenie lub wyłączenie bocznego panelu, który prezentuje informacje, z jakim elementem modułu CRM jest połączona wiadomość. Kliknięcie na hiperłącze otwiera odpowiedni słownik modułu CRM z odfiltrowanym elementem wskazanym przez odnośnik.

Rys. 4. Panel informacyjny w MS Outlook

Jakie biznesowe przypadki może obsłużyć nasze rozwiązanie

Przykład 1.

Rejestracja nowego kontrahenta CRM

Przedstawiciel przedsiębiorstwa „ABC” w wiadomości e-mail zgłasza chęć współpracy z naszą firmą. Pracownik naszej firmy otrzymuje wiadomość w aplikacji MS Outlook. Po przeczytaniu jej uruchamia na niej akcję Oznacz -> Kontrahent CRM.

W wyniku tego w systemie Softlab ERP otwarty zostanie słownik Kontrahenci CRM. Jeśli dla adresu e-mail, z którego otrzymał zapytanie, w systemie istnieje kontrahent, system Softlab ERP wyświetli go. Jeśli nie istnieje, operator rejestruje nowego kontrahenta CRM korzystając z formatki edycyjnej, uzupełniając wszystkie znane mu dane i potwierdzając dodanie nowego kontrahenta.

Rys. 5. Formatka dodawania nowego kontrahenta CRM

W aplikacji MS Outlook wiadomość e-mail, która zainicjowała proces, zostaje oznaczona kategorią KLI, zaś na panelu informacyjnym pojawia się informacja o powiązaniu wiadomości z założonym kontrahentem w Softlab ERP.

Rys. 6. Powiązanie w MS Outlook wiadomości e-mail z kartoteką kontrahentów CRM

Przykład 2.

Przekazanie wiadomości e-mail jako załącznika do nowego zadania

Wyobraźmy sobie sytuację, w której otrzymujemy od kontrahenta wytyczne związane z realizowanym zamówieniem. Wytyczne te ściśle precyzują parametry towaru, jaki chce otrzymać nasz kontrahent.

Ponieważ realizacja zamówienia jest już rozpoczęta, zlecamy osobie z działu obsługi zamówień weryfikację, czy przygotowywany przez nas produkt spełni wymagania klienta. W tym celu będąc w aplikacji MS Outlook zakładamy nowe zadanie CRM korzystając z akcji Załącz wiadomość -> Zadanie, która otwiera słownik Zadania a następnie przy użyciu akcji Nowy otwieramy okno edycyjne nowego zadania w module CRM.

Rys. 7. Formatka do wprowadzania danych dotyczących nowego zadania

Po określeniu parametrów zadania klikamy przycisk Zapisz a następnie Wybierz w słowniku Zadania.

System uruchomi wówczas formatkę do dodawania aktywności z załącznikiem, podpowie się domyślny typ aktywności dla maila, np. mail przychodzący (jeżeli jest ustawiony). Użytkownik może również dodać opis do aktywności. Po kliknięciu OK utworzy się aktywność z załącznikiem powiązana z nowo powstałym zadaniem.

Rys. 8. Aktywność z załącznikiem utworzona do zadania

W przypadku, kiedy wytyczne otrzymalibyśmy w postaci załącznika do wiadomości e-mail, mamy możliwość dodania do zadania samego załącznika (bez treści wiadomości). W tym celu należy skorzystać z akcji Załącznik -> Zadanie.

Jakich korzyści dostarcza ww. opisana funkcjonalność

• Powiązanie wiadomości e-mail z elementami modułu CRM systemu Softlab ERP.
• Możliwość dodawania wiadomości e-mail oraz załączników wiadomości e-mail do wybranych elementów modułu CRM.
• Zwiększona ergonomia pracy z dwoma narzędziami: MS Outlook oraz Softlab ERP.
• Szybkie przechodzenie do wybranych słowników systemu Softlab ERP na podstawie powiązań wiadomości email.
• Oszczędność czasu związana z brakiem konieczności przepisywania danych z wiadomości email do modułu CRM.

Autor wpisu: Mariusz Mazurek