Zmodyfikowano proces obsługi zwrotu towaru od odbiorcy oraz powiązano go z procesem zwrotu realizowanym w ERP. Dzięki temu wzrosła jakość obsługi klienta, a czas przyjmowania zwrotów się skrócił.

Potrzeba biznesowa

W wyniku zmian konkurencyjności na rynku oraz rozwoju handlu internetowego dokonywanie przez klienta zwrotu towarów nie jest już sytuacją wyjątkową. Zwrot od odbiorcy można nawet uznać za jeden z kluczowych procesów sprzedaży. Klienci często zamawiają na przykład to samo ubranie w dwóch rozmiarach albo kilka ubrań tego samego rodzaju, już przy składaniu zamówienia zakładając, że niektóre z nich zostaną zwrócone.

W niektórych branżach proces ten z uwagi na ich specyfikę jest normą. Przykładem może być branża motoryzacyjna, w której to klienci lub mechanicy, zamawiając części samochodowe, nie mają pewności, czy konkretny model będzie pasował, dlatego zamawiają dwie lub trzy wersje tego samego elementu z założeniem, że niewykorzystane części zostaną zwrócone.

Ograniczenia na dziś – co chcemy usprawnić

W systemie WMS istnieje obsługa procesu zwrotu od klienta, jednak często była ona dostosowywana do szczególnych wymagań naszych klientów i nie była procesem uniwersalnym ani prostym w obsłudze. Zwrot od klienta często był realizowany bez powiązania z systemem ERP, z wykorzystaniem wyłącznie rozwiązań po stronie modułu WMS. Utrudniało to jego obsługę oraz rolę nadzorczą w dziale sprzedaży: brakowało funkcjonalności, za pomocą których osoba z działu handlowego mogłaby decydować o zwrotach. Kolejnym elementem, który wymagał modyfikacji, było ograniczenie powodujące, że tylko jedna osoba mogła realizować proces zwrotu od jednego klienta.

Jak to usprawniliśmy

Dążymy do tego, żeby moduł WMS był produktem najwyższej jakości. Z tego względu postanowiliśmy ten proces zmodyfikować tak, aby stał się rozwiązaniem łatwym, prostym w obsłudze i jednocześnie uniwersalnym. Dodatkowo proces został powiązany z procesem zwrotu realizowanym w ERP, stając się jego uzupełnieniem.

Obecnie proces zwrotu od odbiorcy jest inicjowany przez osoby z działu handlowego, które zajmują się obsługą klientów. To tam jest podejmowana decyzja, jakie towary i w jakich ilościach mogą zostać zwrócone na magazyn. Dzięki takiemu podejściu to osoba najbardziej kompetentna decyduje o możliwości zwrotu. Proces ten może się rozpocząć od wystawienia dokumentu zwrotu do faktury lub też zarejestrowania dokumentu korekty zamówienia ZKR, który będzie wiązał ze sobą zwrot dotyczący towarów wydanych na kilku dokumentach wydania. Za właściwe przyporządkowanie towarów to tych dokumentów odpowiadają mechanizmy modułu ERP.

Magazynierzy pracujący ze skanerami są odpowiedzialni tylko za przyjęcie zwracanego towaru. System pilnuje, żeby nie przyjęli innego towaru niż ten, który powinien zostać zwrócony. Weryfikacja dotyczy nie tylko samego towaru, ale również jego ilości oraz atrybutów. Umożliwia to przyjęcia do magazynu tylko tego towaru, który faktycznie został wydany do klienta. Przebieg procesu na skanerach jest bardzo zbliżony do procesu przyjęcia dostaw, więc nie wymaga od wykonujących go magazynierów żadnych dodatkowych kompetencji ani szkoleń.

Jakie biznesowe przypadki użycia może obsłużyć nasze rozwiązanie

W celu pokazania, jak działa nowa funkcjonalność systemu, posłużymy się dwoma praktycznymi przykładami.

Przykład 1:

Klient zwrócił za pośrednictwem firmy kurierskiej zakupiony towar. Przed zwrotem przesłał formularz zwrotu do właściwego działu, a tam został wygenerowany dokument zwrotu. Jednocześnie wygenerowany został dokument, który klient wydrukował i umieścił w paczce.

Po odebraniu paczki od kuriera magazynier odczytał z etykiety kod dokumentu oraz zwracane towary, alokując je w wyznaczonej lokalizacji.

Po sprawnym procesie zwrotu klient szybko otrzymał przelew za zwrócony towar.

Przykład 2:

Klient w uzgodnieniu z handlowcem dokonał zwrotu towarów z kilku dostaw, które otrzymał.

Po otrzymaniu przesyłki pracownik magazynu na podstawie etykiety wysyłkowej wybrał właściwy dokument zwrotu i zarejestrował otrzymany towar. Towar został sprawnie przyjęty do magazynu, bez zbędnej weryfikacji z dokumentami wydania, i mógł zostać wydany innemu klientowi.

Jakie to daje korzyści

• Możliwość szybkiej obsługi zwrotów.
• Możliwość szybkiego i łatwego przyjęcia zwracanego towru na magazyn.
• Wysoka jakość obsługi klienta.

Pełną informację o Softlab ERP by Asseco można znaleźć na stronie https://softlab.com.pl/.

Autor wpisu: Darek Bartoszcze