Nowa funkcjonalność, wykorzystująca rozwiązanie Businessautomate, została stworzona w celu usprawnienia procesu rejestrowania reklamacji na podstawie e-maili reklamacyjnych przesłanych przez klientów.

Funkcjonalność wykorzystuje możliwość automatycznej analizy treści maila, z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, do wychwytywania kluczowych informacji niezbędnych do zarejestrowania reklamacji i na ich podstawie tworzy szkic zgłoszenia reklamacyjnego. Dla utworzonego szkicu automatycznie podpowiadane są pasujące dokumenty źródłowe (np. dokument sprzedaży lub wcześniejszej reklamacji), które następnie można wykorzystać do wygenerowania właściwej reklamacji w systemie.

Wytworzona zmiana ma na celu usprawnienie procesu obsługi reklamacji przesyłanych drogą mailową. Pozwala zminimalizować rolę użytkownika rejestrującego zgłoszenie, do weryfikowania i ewentualnej modyfikacji proponowanych danych.

1. Słownik Bufor reklamacji

W systemie Softlab ERP dodano słownik Bufor reklamacji, w którym są zapisywane szkice zgłoszeń reklamacyjnych utworzone na podstawie automatycznie przetworzonych e-maili od klientów. Za proces przetwarzania e-maili na szkic odpowiedzialny jest mechanizm Businessautomate, który analizuje treść wiadomości we wskazanej skrzynce mailowej i dla każdej z nich dodaje osobny rekord do bufora reklamacji.

W zapisanym szkicu mogą znaleźć się informacje takie jak:

• adres e-mail zgłaszającego,
• imię i nazwisko,
• numer telefonu,
• data reklamacji,
• data stwierdzenia usterki,
• podstawa roszczenia
• oczekiwany rezultat reklamacji.

Rys. 1. Słownik Bufor reklamacji

Dodatkowo w szczególe Linijki bufora reklamacji zapisywane są kartoteki materiałowe dopasowane do towarów będących przedmiotem reklamacji.

W szczególe Załączniki bufora reklamacji znajduje się treść oryginalnej wiadomości e-mail, na podstawie której rejestrowane jest zgłoszenie, a także ewentualne załączniki przesłane przez klienta np. zdjęcia lub dodatkowe dokumenty.

Lista potencjalnych dokumentów, które mogą stanowić źródło dla reklamacji znajduje się w szczególe Potencjalne dokumenty źródłowe. Za pomocą procedury Ustaw dokument sprzedaży dostępnej w szczególe, możliwe jest ustawienie źródłowego dowodu sprzedaży dla wybranego rekordu bufora reklamacji. Jeżeli ze wskazanym dokumentem powiązane są już inne zgłoszenia reklamacyjne, ich lista jest dostępna w szczególe Reklamacje powiązane z dokumentem sprzedaży.

Wpisy bufora reklamacji, które dotyczą tego samego dowodu źródłowego, po uruchomieniu procedury Wyznacz dokument sprzedaży zostaną zgrupowane razem w formie rozwijanego drzewka. Powiązania można również dokonać ręcznie za pomocą procedury Podepnij do innego rekordu bufora reklamacji. Do rozgrupowania dowodów służy procedura Odepnij od innego rekordu bufora reklamacji dostępna po wybraniu jednego z połączonych wpisów bufora.

2. Obsługa bufora reklamacji

Domyślnie do rekordu bufora reklamacji przypisana jest wartość statusu Nowy. Procedura Wyznacz dokument sprzedaży umożliwia przypisanie do rekordu bufora źródłowego dokumentu sprzedaży, co skutkuje zmianą statusu rekordu na Wyznaczono źródłowy dokument sprzedaży. Następnie, na podstawie wyznaczonego dowodu sprzedaży, system podejmuje próbę automatycznego dopasowania kartotek materiałowych z pozycji bufora do pozycji źródłowego dokumentu sprzedaży.

Rys. 2. Status wpisu Bufora reklamacji

Dla rekordu ze zdefiniowanym źródłowym dokumentem sprzedaży dostępna jest procedura Generuj reklamację, której wykonanie skutkuje utworzeniem właściwego dowodu reklamacji w systemie. Status Zakończono obsługę umożliwia oznaczenie rekordów, dla których proces obsługi został zakończony.

W szczególe Historia zmian statusów bufora reklamacji są zbierane wpisy dotyczące przebiegu procesu rejestrowania reklamacji na podstawie rekordów bufora reklamacji.

Rys. 3. Okno edycyjne słownika Bufor reklamacji

Konfiguracja

Funkcjonalność wymaga nadania uprawnień: NIE

Funkcjonalność wymaga skonfigurowania: TAK