Czyli jak możemy przyspieszyć i usprawnić obsługę klienta w procesach wymagających dodatkowej autoryzacji dokumentów przez dyrekcję? Klienci i handlowcy doskonale wiedzą, że „czas to pieniądz”.

Potrzeba biznesowa

W każdej niemalże organizacji istnieją procesy biznesowe, których realizacja uzależniona jest od pozyskania zgody osób posiadających odpowiednie uprawnienia. Najczęściej osoby te cechuje ograniczona dostępność, a co za tym idzie mogą stanowić „wąskie gardła” w realizacji procesów biznesowych. Przyjrzyjmy się kilku takim procesom.

Każdego dnia dział sprzedaży wielokrotnie wystawia zamówienia, paragony, faktury sprzedaży z dodatkowym rabatem, którego udzielenie wymaga odrębnej autoryzacji przez kierownictwo.

Często możliwość wystawienia dokumentu korekty ilości/wartości uzależniona jest od pozyskania wcześniejszej zgody przełożonego. Autoryzacja korekty może wymagać różnej autoryzacji w zależności od jej rodzaju. Na przykład zgoda na korektę zaliczki oraz zgoda na korektę nabywcy mogą podlegać różnym procesom autoryzacji.

Dodatkowej autoryzacji może wymagać zwrot należności w gotówce z tytułu zwrotu towaru.

Proces wydawania kart podarunkowych dla klientów biorących udział w zakupie promocyjnych towarów również może być uwarunkowany dodatkową autoryzacją.

Sprzedawca czy kasjer powinien w każdej sytuacji sprawnie i szybko obsłużyć klienta. W procesach biznesowych, w których biorą udział osoby trzecie, realizacja tego celu może być utrudniona. Dlatego potrzebne są narzędzia, które niezwłocznie przekażą odpowiednią informację do przełożonego oraz umożliwią szybką akceptację dokumentu. Należy jednak pamiętać, że kierownictwo nie zawsze pracuje stacjonarnie przy komputerze, często przebywa w delegacji lub na spotkaniu, za to praktycznie zawsze mają przy sobie jakieś urządzenie mobilne. Dlatego sensownym rozwiązaniem byłoby przekazanie bezpośrednio na smartfon osoby odpowiedzialnej komunikatu o oczekującym na akceptację dokumencie oraz umożliwienie jej na smartfonie weryfikacji danych wystawianego dokumentu oraz jego akceptacji (lub odrzucenia).

Ograniczenia na dziś – co chcemy usprawnić

Nie dysponując wskazanym powyżej rozwiązaniem sprzedawca/kasjer telefonicznie informował kierownictwo o dokumencie wymagającym akceptacji. Osoba potwierdzająca zmuszona była wrócić do swojego stanowiska pracy, zalogować się do aplikacji Softlab ERP by Asseco, a następnie, w zależności od rodzaju dokumentu do autoryzacji, wyszukać go na odpowiedniej liście. W innych słownikach znajdowały się zamówienia do autoryzacji rabatów, w innych faktury sprzedaży, korekty, dokumenty KW, czy wydania kart podarunkowych. Tak realizowany proces autoryzacji dokumentów był dosyć kłopotliwy, niewygodny, a co najważniejsze czasochłonny.

Jak to usprawniliśmy

W aplikacji Softlab ERP by Asseco został utworzony dedykowany słownik zbierający wszystkie możliwe dokumenty wymagające autoryzacji. Dokumenty prezentowane są na jednej liście z możliwością podejrzenia pozycji do autoryzacji, o ile takowe istnieją. W pozycjach wyświetlane są tylko te istotne informacje, które pozwolą dyrekcji na podjęcie szybkiej decyzji o autoryzacji lub odrzuceniu dokumentu.

Rys. 1. Wdrożeniowy słownik Autoryzacja

Taki słownik jest dostępny również w aplikacji mobilnej iBusiness działającej na urządzeniach typu smartfon. Dzięki niej dyrekcja może na bieżąco przeglądać i autoryzować dokumenty, a ich akceptacja czy odrzucenie jest odwzorowane w czasie rzeczywistym w bazie danych. Dlatego po autoryzacji sprzedawca czy kasjer od razu otrzymuje informację o zautoryzowanym dokumencie.

Rys. 2. Wdrożeniowy słownik Autoryzacja w aplikacji iBusiness

Kolejnym ułatwieniem jest dodana wdrożeniowo procedura, przy pomocy której sprzedawca lub kasjer może wysłać powiadomienia na smartfon dla wszystkich użytkowników, którzy mogą dokonać autoryzacji.

Rys. 3. Procedura Wyślij powiadomienie w słowniku Sprzedaż ogółem

Osoba akceptująca po otrzymaniu komunikatu na smartfonie musi go tylko kliknąć, co spowoduje zalogowanie do aplikacji (jeśli jest zamknięta lub uruchomiona w tle), a przypadku gdy jest już uruchomiona – automatyczne otwarcie dokumentu z możliwością jego autoryzacji.

Rys. 4. Wdrożeniowy słownik Autoryzacja w aplikacji iBusiness wywołany z powiadomienia

W ten sposób sprzedawca lub kasjer może szybko wysłać informację dla przełożonego o dokumencie wymagającym autoryzacji. Przełożony natomiast zostanie natychmiast poinformowany o nowym dokumencie, dokona jego weryfikacji i autoryzacji z poziomu smartfona z dowolnego miejsca, w którym ma dostęp do intranetu (sieci wewnętrznej firmy). System Softlab ERP by Asseco zachowa informację, kto i kiedy udzielił autoryzacji.

Opisywany proces jest dodatkowo wspomagany przez łatwość dostarczania i instalacji aplikacji iBusiness u końcowych użytkowników (w szczególności w przypadku posiadania aplikacji dostępowej WEB).

Instalując aplikację dostępową WEB na serwerze IIS, od razu udostępniamy użytkownikom aplikację iBusiness. Dystrybucja iBusiness z aplikacją WEB, w połączeniu z możliwością konfiguracji za pomocą linka, umożliwia bardzo proste i szybkie udostępnianie funkcjonalności biznesowych u Klienta. Klikniecie przez użytkownika w otrzymany link spowoduje zainstalowanie aplikacji oraz dodanie odpowiedniego połączenia do bazy danych.

W analogiczny sposób przeprowadzana jest aktualizacja aplikacji do najnowszej wersji. Przy logowaniu do aplikacji sprawdzana jest jej wersja. W sytuacji, gdy na urządzeniu mobilnym będzie niższa wersja niż udostępniona w aplikacji WEB, aplikacja iBusiness zostanie automatycznie zaktualizowana po potwierdzeniu wykonania operacji przez użytkownika.

Uwaga! W opisany powyżej sposób działa aplikacja iBusiness w wersji na platformę Android. Aplikacja iBusiness w wersji na iOS nie obsługuje mechanizmu powiadomień oraz nie może być dystrybuowana wraz a aplikacją WEB.

Jakie biznesowe przypadki użycia może obsłużyć nasze rozwiązanie

W celu pokazania, jak działa nowa funkcjonalność systemu, posłużymy się dwoma praktycznymi przykładami.

Przykład 1:

Klient zwraca towar. Kasjer wystawia korektę, która przed zatwierdzeniem musi zostać zautoryzowana.

Kasjer po wystawieniu dokumentu korekty w edycji uruchamia procedurę Wyślij powiadomienie informując w ten sposób przełożonego o powstaniu nowego dokumentu do autoryzacji.

Szef otrzymuje na smartfonie komunikat o wymaganej nowej autoryzacji. Po kliknięciu w komunikat automatycznie uruchamia mu się aplikacja iBusiness, w której dokonuje weryfikacji i akceptacji korekty.

Teraz kasjer może zatwierdzić dokument. Obsługa klienta jest zakończona.

Przykład 2:

Handlowiec dzwoni do klienta z propozycją złożenia zamówienia. Klient oczekuje dodatkowego rabatu.

Handlowiec wystawia zamówienie, nadaje rabat i jednym kliknięciem w procedurę Wyślij powiadomienie informuje przełożonego o nowym zamówieniu do autoryzacji.

Kierownik otrzymuje na smartfonie komunikat o wymaganej nowej autoryzacji. Po kliknięciu w komunikat automatycznie uruchamia mu się aplikacja iBusiness, w której dokonuje weryfikacji i akceptacji zamówienia.

Handlowiec w trakcie rozmowy telefonicznej potwierdza klientowi, że rabat został zaakceptowany. Obsługa klienta jest zakończona.

Jakie to daje korzyści

• Zmniejszenie strat spowodowanych błędami pracowników poprzez zwiększenie kontroli realizacji wybranych procesów biznesowych (autoryzacje nietypowych operacji).
• Skrócenie czasu obsługi klienta.
• Oszczędność czasu osób decyzyjnych poprzez możliwość autoryzacji dokumentu z poziomu smartfona.
• Pełna historia udzielonych akceptacji (przez kogo i kiedy).
• Usprawnienie komunikacji wewnątrz organizacji.

Autor wpisu: Piotr Maciejuk